Tenemos claro ultimamente que uno de los pilares del eCommerce es la interacción con el usuario, de una forma rápida y ágil. Telepizza está de acuerdo y, a partir de ahora, implantará el chat de asistencia online.

De mano de iAdvize y su plataforma de comercio conversacional, Telepizza pretende dar un paso más en la atención al cliente, mejorando la satisfacción de sus clientes digitales, dándoles respuesta en tiempo real.

El chat es una excelente forma de contacto con el usuario, ya que permite desarrollar una experiencia de cliente mucho más cercana y amable desde cualquier lugar en el que se encuentre, atendiendo todas sus necesidades y ofreciendo todos los servicios y herramientas igual que en la tienda física.

Telepizza ha elegido el chat de iAdvize por ser una herramienta sencilla, fácil de integrar, personalizable, que funciona también en responsive y que cuenta con paneles de control y seguimiento.

Esta forma de contacto con el cliente permite captar información y proporciona herramientas que ayudan a evitar el “síndrome de abandono del carrito”. Precisamente por ello, las prioridades de Telepizza pasaban por:

1. La posibilidad de guiar el pedido a los usuarios. Cuando estos se bloquean en algún momento de la compra, es realmente rápido y útil poder tomar el control de la pantalla del usuario y guiarle hasta dónde quiere llegar.

2. La oportunidad de conseguir información fundamental para otros departamentos como el TI (con el tema de frontales, dispositivos, sistema operativo, navegador) o el departamento comercial (ofertas que dan algún tipo de problema, cupones caducados, etc.)

La principal ventaja de la plataforma de comercio conversacional es que permite una segmentación del público mucho mayor. En el caso de Telepizza, decidieron segmentar según la fase en la que se encontraba el cliente:

  • Home: cuando el usuario introduce sus datos.
  • Callejero: cuando el cliente indica su dirección de entrega. En este momento, tanto si el usuario está unos segundos sin hacer nada, como si introduce mal su dirección un par de veces, se le sugiere la asistencia del chat.
  • Página de promociones: cuando el usuario está en la página de promociones diez segundos sin hacer nada, salta la ayuda.
  • Ticket final: cuando el cliente está cinco segundos sin hacer nada en la parte final, salta la ayuda, pero cuando está un minuto sin hacer nada, no solo salta el botón si no que salta también la sugerencia de ayuda.

Los resultados demuestran el éxito en la implementación de estas herramientas. La compañía presenta una tasa de conversión del 46% tras una interacción en tiempo real vía chat, es decir, aproximadamente la mitad de los usuarios que se comunica con la empresa a través de este chat acaba comprando. Además, un 91% de los usuarios muestra su plena satisfacción tras realizar el pedido. Sin embargo, estas no son las únicas ventajas, los comentarios de los clientes han ayudado a mejorar la imagen de confianza de la empresa gracias a la atención en tiempo real y a la rapidez en la gestión y tramitación de incidencias.